Zunächst benötigt der Verbraucher/die Verbraucherin einen Zugang zum System von ombudsmann.de. Diesen erhält er oder sie mit der Anmeldung.
Nach der Anmeldung auf der Website erhält der Verbraucher oder die Verbraucherin eine E-Mail mit seinen Zugangsdaten. Mit diesen kann er oder sie sich nun in das System einloggen und muß dort zunächst sein Passwort ändern. Mit seinen persönlichen Zugangsdaten kann sich der Verbraucher nun jederzeit über die Startseite von ombudsmann.de in das System einloggen.
Auf der persönlichen Startseite werden nun alle Möglichkeiten kurz erläutert. Eine Möglichkeit ist die Eingabe einer Beschwerde gegen einen Anbieter eines Onlineshops. Dabei hat ombudsmann.de das von der Europäischen Kommission zu diesem Zweck entwickelte "internationale Formblatt für Verbraucherbeschwerden" zu Grunde gelegt, das allerdings für die bedienerfreundliche Nutzung am Computer angepasst wurde. Das System führt den Verbraucher Schritt für Schritt durch dieses Formular.
ombudsmann.de bewertet den Fall nun dahingehend, ob der Fall in den Zuständigkeitsbereich von ombudsmann.de fällt, d.h. ob es sich um einen Fall zwischen einem Verbraucher und einem Onlinehändler handelt. Wenn dies zutrifft, legt ombudsmann.de für jeden einzelnen Fall eine elektronische Akte an und informiert den Verbraucher über die Zugangsmöglichkeit (Passwort) zu dieser gesicherten Akte. ombudsmann.de nimmt nun Kontakt zum Anbieter auf und fordert ihn zur Teilnahme an dem Einigungs- und Schlichtungsverfahren auf.
Das Verfahren besteht aus zwei Stufen:
1. Stufe: das Einigungsverfahren
ombudsmann.de versucht, den Sachverhalt zu klären und eine gütliche Einigung zwischen den Vertragsparteien herbeizuführen.
2. Stufe: das Schlichtungsverfahren
Kommt eine Einigung nicht zustande, bietet ombudsmann.de den Vertragsparteien ein Schlichtungsverfahren an, das durch einen Vergleichsvorschlag oder einen Schiedsspruch von ombudsmann.de beendet wird. Können sich die Vertragsparteien nicht auf dieses Schlichtungsverfahren verständigen, beendet ombudsmann.de seine Tätigkeit und teilt dies beiden Parteien mit.
Während des Verfahrens hat der Verbraucher die Möglichkeit, über E-Mail unter Verwendung der ombudsmann.de-Mailadresse und seines Kennzeichens Nachrichten und Dokumente an ombudsmann.de zu senden.
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